Hak Penumpang Pesawat Saat Delay dan Pembatalan: Cara Klaim Kompensasi Sesuai Permenhub

Ketika jadwal penerbangan berantakan, penumpang di Indonesia tidak berada dalam posisi tanpa perlindungan. Negara sudah menetapkan hak konsumen penerbangan lewat dua aturan utama: Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan, dan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara. Keduanya berlaku untuk semua maskapai niaga berjadwal, termasuk penerbangan berbiaya rendah dan tiket promo.

Persoalannya, sebagian besar penumpang tidak menuntut haknya karena tidak tahu apa yang seharusnya mereka terima. Berikut rincian kompensasi yang sah, kapan hak itu gugur, dan langkah konkret mengajukan klaim.

Enam tingkat kompensasi menurut lama keterlambatan

PM 89 Tahun 2015 membagi keterlambatan menjadi enam kategori. Semakin lama pesawat tertahan, semakin besar kompensasinya. Perhitungan dimulai dari selisih antara waktu keberangkatan yang dijadwalkan dan waktu keberangkatan sebenarnya.

• Kategori 1, terlambat 30 sampai 60 menit: minuman ringan.
• Kategori 2, terlambat 61 sampai 120 menit: minuman dan makanan ringan (snack box).
• Kategori 3, terlambat 121 sampai 180 menit: minuman dan makanan berat.
• Kategori 4, terlambat 181 sampai 240 menit: minuman, makanan ringan, dan makanan berat.
• Kategori 5, terlambat lebih dari 240 menit atau di atas 4 jam: ganti rugi uang tunai Rp300.000 per penumpang.
• Kategori 6, pembatalan penerbangan: dialihkan ke penerbangan berikutnya atau pengembalian seluruh biaya tiket.

Untuk keterlambatan kategori 2 sampai 5 ada tambahan hak. Jika keterlambatan membuat penumpang gagal melanjutkan perjalanan lanjutan atau memutuskan tidak jadi terbang, penumpang berhak dialihkan ke penerbangan berikutnya atau menerima pengembalian seluruh biaya tiket.

Hak Anda saat penerbangan dibatalkan

Pembatalan masuk kategori 6. Maskapai wajib menawarkan dua pilihan: memindahkan penumpang ke penerbangan berikutnya, atau mengembalikan seluruh biaya tiket. Pilihan ada di tangan penumpang, bukan maskapai. Refund berarti pengembalian penuh harga tiket, bukan dipotong biaya administrasi secara sepihak.

Ganti rugi uang tunai, termasuk Rp300.000 untuk kategori 5, harus dibayarkan paling lambat 3 kali 24 jam sejak keterlambatan atau pembatalan terjadi. Pembayaran bisa berupa uang tunai, voucher yang dapat diuangkan, atau transfer ke rekening penumpang. Ketentuan ini diatur pada Pasal 12.

Ganti rugi bagasi: hilang, rusak, dan terlambat

Bagasi tidak diatur oleh PM 89 Tahun 2015, melainkan oleh PM 77 Tahun 2011 tentang tanggung jawab pengangkut. Besaran ganti ruginya tetap dan bisa Anda jadikan pegangan saat menuntut.

• Bagasi tercatat hilang: ganti rugi Rp200.000 per kilogram, maksimal Rp4.000.000 per penumpang. Bagasi dinyatakan hilang bila tidak ditemukan dalam 14 hari kalender sejak seharusnya tiba.
• Bagasi terlambat, yaitu sempat tidak ditemukan lalu diserahkan kemudian: ganti rugi Rp200.000 per hari, paling lama tiga hari.
• Bagasi rusak: maskapai bertanggung jawab mengganti sesuai tingkat kerusakan.

Kunci klaim bagasi adalah kecepatan. Laporkan saat masih di area kedatangan, sebelum meninggalkan bandara, dengan mengisi Property Irregularity Report (PIR) di konter maskapai. Simpan potongan tag bagasi karena menjadi bukti utama.

Kapan maskapai boleh tidak membayar

Hak kompensasi tidak berlaku mutlak. PM 89 Tahun 2015 membebaskan maskapai dari kewajiban ganti rugi bila keterlambatan disebabkan faktor cuaca, seperti hujan lebat, kabut, atau badai, dan faktor teknis operasional di luar kendali maskapai, seperti antrean lalu lintas udara atau penutupan bandara. Sebaliknya, bila penyebabnya internal, misalnya kru datang terlambat, pesawat belum siap, atau penanganan di darat lambat, kewajiban kompensasi tetap melekat.

Karena batas ini sering menjadi celah maskapai berkelit, tanyakan dan catat alasan resmi keterlambatan yang diumumkan. Minta pernyataannya secara tertulis bila memungkinkan.

Cara mengadu, langkah demi langkah

Jalur pengaduan bersifat bertingkat. Selesaikan lebih dulu di maskapai; bila buntu, naikkan ke Kementerian Perhubungan.

1. Datangi petugas maskapai di bandara saat kejadian. Minta konfirmasi kategori keterlambatan dan bentuk kompensasi yang menjadi hak Anda. Catat nama petugas dan jamnya.
2. Ajukan klaim tertulis ke layanan pelanggan maskapai bila hak tidak diberikan di tempat, lampirkan seluruh bukti.
3. Bila tidak ditanggapi, laporkan ke posko atau unit pengaduan konsumen yang tersedia di bandara.
4. Eskalasi ke Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, Kementerian Perhubungan.
5. Untuk sengketa konsumen yang tidak selesai, tempuh Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) atau Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN).

Siapkan berkas ini sebelum mengadu agar klaim tidak mentah:

• Tiket dan kode booking
• Boarding pass
• Bukti keterlambatan atau pembatalan, seperti pengumuman, notifikasi aplikasi, atau tangkapan layar
• Untuk kasus bagasi: potongan tag bagasi dan formulir PIR
• Kronologi singkat dan foto bila ada

Hak ini hanya berguna bila dituntut. Kumpulkan bukti sejak menit pertama, minta alasan resmi keterlambatan, dan jangan ragu menaikkan pengaduan ke Kemenhub ketika maskapai mengulur atau menolak tanpa dasar.